霍淑華今年46歲，是自來水公司一名熱線員。以“保供水、潤澤百業；優服務、情系萬家”的企業使命和“善小而為、水滴石穿”的企業精神嚴格要求自己。23年如一日，堅守在“2891100”供水熱線，用熱情和真誠服務用戶，成為一名優秀的熱線服務員。

愛崗敬業  文明服務

一、愛崗敬業，不斷提高服務能力。供水熱線是針對市民的一個服務窗口，經常面對客戶的各種咨詢和提問，甚至是不切實際的刁難，霍淑華對照服務標準，恪守職業道德，爭取每一個服務都讓用戶滿意。要做好服務，光靠耐心和熱情是遠遠不夠的，霍淑華積極學習供水業務知識，收集生產、營銷等方面的材料，在實踐中積累了豐富的經驗，她讓每一個來電咨詢的用戶感到滿意的同時，面對多次檢查考核，信手拈來、對答如流。

二、文明服務，盡心盡責為用戶著想。用戶來電無小事，供水熱線作為“窗口”，個人的言行代表了公司整體形象。處理用戶關系是熱線難題，霍淑華在任何時候都尊重用戶。有一個早上，霍淑華剛上班，回訪一個用戶，對方激動說廚房水小給生活帶來的不便，用帶有常人難以忍受的言語對她進行攻擊，霍淑華強忍住自己的情緒，等對方發泄完，才對用戶耐心解釋，并聯系工作人員到其家中排查，等到放下電話，霍淑華流下了委屈的淚水。后經工作人員檢查，是用戶家中自己的凈水器堵了，與供水管道無關。水恢復正常后，該用戶表示很滿意，并對自己此前的言語進行了道歉。

創新規范   敢于擔當

三、創新規范，主動學習提升自我。供水熱線是個專業性很強的窗口，霍淑華是熱線員，還是班長，她不斷學習新知識、新技能。無紙化辦公后，用戶訴求及工單處理文字材料以電子文檔形式通過規范的流程進行，霍淑華不斷與同事門探索，形成了以“電子文件為主，紙質材料為輔”的科學工作模式。強化制度，根據工作實際，會同有關人員制定《規范化用語》、《熱線規范化管理》等制度，強化熱線員職責，理順了供水熱線和搶修人員之間的關系。

四、敢于擔當，挑起對接政務熱線重擔。市“12345“政務平臺建成后，要求公司的熱線與其對接，熱線員權限變大、職責更重了。“接到’12345’工作，既是公司對我的信任，也是鍛煉和展示能力的機會”，霍淑華認識到今后的工作量和難度大大增加，為解決市民群眾訴求，并得到“12345”政務平臺認可，她以較強的事業心和責任感積極投身于對接工作中，截止2018年底，與其他熱線人員一起處理工單350件，其中優秀工單16件，政務熱線平臺回訪滿意率達90%以上。今年1月21日上午，霍淑華接到“12345”派發的工單，康樂小區有1個單元不知何處漏水，水已經漫進地下室。接到用戶求助后，霍淑華及時一邊引導用戶查找原因，一邊聯系維修人員找漏點，很快修復完畢，避免出現了大的損失。由于服務到位，公司在在2018年度全市政務熱線考評中排名第四。

立足本職  兢兢業業

    熱線班組不僅是用戶和供水企業“連心橋”，還是公司24小時值守調度中心。記不起有多少個夜晚，多少個節假日，本是休息在家和家人團聚的時刻，霍淑華和她的同事們，堅守在熱線旁，協調處理用戶來電求助。湖濱大廈用水困難問題解決了，物業代表業主送來錦旗；戴卡輪轂廠的用水得到解決，企業負責人專程送來錦旗；剛玉廠家屬院的水壓不足解決了，用戶專門來電感謝... ...

    說到成績，霍淑華很謙虛，她說：“我的奮斗目標就是為每個有訴求的群眾提供最大的幫助，把平凡的工作做到最好。”

    一根電話線連著千家萬戶，一個熱線員就是用戶的貼心人。霍淑華在平凡的崗位上一干就是23年，她時刻牢記服務宗旨，把小事用心做好，把服務做到最佳，成為服務窗口上一朵不凋謝的梅花！